Modelo de ordem de serviço para assistência técnica: grátis e pronto para copiar

A ordem de serviço (OS) é o documento que acompanha o aparelho do cliente do balcão até a entrega. Ela registra o que entrou, em que estado, qual o defeito, quanto vai custar, quem autorizou, o que foi feito e qual é a garantia. Um bom modelo de OS para assistência técnica tem 12 campos, e todos estão abaixo, prontos para copiar e imprimir.

O modelo serve para celular, tablet, notebook, computador, TV, videogame, ar-condicionado e outros eletrônicos. No fim, mostramos os erros que mais dão dor de cabeça no balcão e quando vale trocar o papel por um sistema.

Os 12 campos de uma ordem de serviço

Modelo pronto para copiar

Copie o texto abaixo para o Word, o Google Docs ou o bloco de OS da gráfica. Tudo que está entre colchetes você troca pelos seus dados.

ORDEM DE SERVIÇO Nº ______        Entrada: ___/___/______  às ___:___

[NOME DA ASSISTÊNCIA]  ·  CNPJ/CPF: [ ]  ·  [ENDEREÇO]  ·  WhatsApp: [ ]

CLIENTE
Nome: ________________________________  Telefone: ________________
E-mail: _______________________________

APARELHO
Tipo: ( ) Celular  ( ) Tablet  ( ) Notebook  ( ) Computador  ( ) TV  ( ) Outro: ______
Marca: ____________  Modelo: ____________  Cor: ________
Nº de série / IMEI: __________________________________
Senha ou padrão: ____________  ( ) Cliente não informou

ESTADO NA ENTRADA (conferido na frente do cliente)
Liga: ( ) Sim ( ) Não     Tela: ( ) Ok ( ) Riscada ( ) Trincada ( ) Não testada
Carcaça: ( ) Sem marcas ( ) Riscos leves ( ) Amassada ( ) Trincada
Botões: ( ) Ok ( ) Com defeito     Câmeras: ( ) Ok ( ) Com defeito ( ) Não testadas
Acompanha: ( ) Chip ( ) Cartão de memória ( ) Capa ( ) Carregador ( ) Cabo ( ) Outro: _____
Observações: ____________________________________________________

DEFEITO RELATADO PELO CLIENTE
_________________________________________________________________

DIAGNÓSTICO (preenchido pela assistência)
_________________________________________________________________

ORÇAMENTO
Peças: ___________________________________  R$ ________
Mão de obra: _____________________________  R$ ________
Total: R$ ________   Pagamento: ( ) Pix ( ) Dinheiro ( ) Cartão ( ) Outro
Prazo de entrega: ___/___/______   Orçamento válido até: ___/___/______

AUTORIZAÇÃO DO CLIENTE
( ) Aprovo o orçamento   ( ) Não aprovo
Peça não original ou compatível: ( ) Autorizo ( ) Não autorizo
Data: ___/___/______   Assinatura: _______________________________

SERVIÇO EXECUTADO
_________________________________________________________________
Peças usadas: ____________________________________________________

GARANTIA E RETIRADA
Garantia de ____ dias, até ___/___/______, conforme termo de garantia entregue.
Retirado em ___/___/______ por: ______________________ Assinatura: ____________

1ª via: assistência  ·  2ª via: cliente

O que muda conforme o tipo de assistência

Os 12 campos valem para todo mundo. Alguns segmentos pedem uns campos a mais:

Como preencher quando o aparelho chega

1. Confira o aparelho na frente do cliente. Ligue, olhe a tela, a carcaça e os botões, e marque no campo 5. Para celular, use o checklist de entrada de celular.
2. Tire fotos dos riscos e trincas que já existem. Guarde junto com a OS.
3. Escreva o defeito com as palavras do cliente. "Não carrega" é diferente de "carrega devagar".
4. Combine o prazo do orçamento e por onde vai avisar (WhatsApp, ligação, e-mail).
5. Entregue a 2ª via ou mande o link da OS para o cliente.
6. Só comece o conserto depois da autorização registrada, com data.
7. Na entrega, teste junto com o cliente, anote quem retirou e entregue o termo de garantia.

5 erros que viram dor de cabeça

1. Não anotar o estado de entrada. Sem o campo 5 preenchido, vira a sua palavra contra a do cliente quando aparece um risco.
2. Consertar sem autorização. O Código de Defesa do Consumidor proíbe executar serviço sem orçamento prévio e autorização expressa do consumidor (art. 39, VI). O "pode fazer" pelo telefone precisa ficar registrado.
3. Orçamento de boca. A lei pede orçamento discriminando mão de obra, materiais, condições de pagamento e datas de início e término. Se nada for combinado, ele vale por 10 dias a partir de quando o cliente recebe (art. 40). Para chegar ao valor sem chute, veja quanto cobrar por um conserto de celular.
4. Escrever "sem garantia". A garantia legal existe mesmo sem termo escrito, e o fornecedor não pode se livrar dela por contrato (art. 24). Cláusula que tira essa responsabilidade é nula (art. 51, I).
5. Cláusula de "perde o aparelho se não buscar em X dias". É comum, mas costuma ser considerada abusiva. Melhor registrar na OS as datas em que você avisou o cliente e, se o aparelho ficar parado, falar com o Procon da sua cidade ou com seu advogado.

Papel, planilha ou sistema?

Papel funciona, principalmente quando entram poucos aparelhos por semana. O problema aparece quando o volume cresce:

Como fica no Attend OS

O Attend OS é um sistema de ordem de serviço online para assistência técnica. Ele faz os 12 campos acima sem papel, no navegador do computador ou do celular, sem instalar nada:

• Checklist de entrada pronto para celular, tablet, notebook e computador, que você ajusta do seu jeito (nos planos Pro e Business).
• Fotos e anexos junto da OS.
• Senha do aparelho só para a equipe: ela fica na OS, mas não sai no link do cliente, no PDF nem na impressão.
• Link da OS para o cliente: ele abre no celular, sem login, vê o orçamento e aprova ou recusa. Fica registrado quando e o nome de quem aprovou.
• Impressão em A4 ou cupom de 80 mm, com termo de garantia, linhas de assinatura e um QR Code que abre a página da OS (e o checklist, nos planos que têm checklist).
• Garantia com data final calculada a partir da conclusão do serviço.
• Pix com a sua chave, com QR Code na OS, sem precisar de gateway.
• Quadro com as OS por etapa, como orçamento, aguardando peças, em andamento e finalizado.

Você testa por 7 dias, sem cartão, com os recursos do plano Pro. Se não assinar, a conta passa para o plano Grátis, com 1 pessoa e até 20 OS novas por mês, e nenhum dado se perde.

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Perguntas frequentes

Ordem de serviço vale como nota fiscal?

Não. A OS é um documento de controle entre você e o cliente. A nota fiscal é um documento fiscal, com regras próprias da prefeitura ou do estado. Para saber se e quando você precisa emitir nota, confirme com seu contador.

Qual a diferença entre orçamento e ordem de serviço?

O orçamento é a proposta de preço que o cliente aprova antes do conserto (CDC, art. 40). A ordem de serviço é o registro completo do atendimento, da entrada à entrega. Na prática, a OS começa como orçamento e vira serviço depois da aprovação.

A ordem de serviço precisa ser assinada pelo cliente?

A lei pede autorização expressa antes do serviço (CDC, art. 39, VI). A assinatura, ou uma aprovação registrada com data e nome, é a forma mais simples de provar que ela existiu. Assinatura na retirada também ajuda.

Por quanto tempo devo guardar as ordens de serviço?

O cliente tem até 5 anos para pedir reparação por dano causado por um serviço, contados de quando ele fica sabendo do dano e de quem foi o responsável (CDC, art. 27). Por isso, guardar as OS por pelo menos esse tempo é uma boa prática. Confirme com seu advogado e com seu contador.

O orçamento vale por quantos dias?

Se você não combinar outro prazo, 10 dias a partir de quando o cliente recebe o orçamento (CDC, art. 40, parágrafo 1º). Escreva a validade no campo do orçamento para não haver dúvida.

Dá para fazer ordem de serviço pelo celular?

Dá. Com o modelo acima, dá para preencher num editor de texto do celular. Com um sistema online, você abre a OS, tira as fotos do aparelho e manda o link do orçamento para o cliente sem sair da bancada.

Este texto é informativo e não substitui a orientação de um advogado ou contador. Os artigos de lei citados estão no Código de Defesa do Consumidor, no site do Planalto.