Checklist de entrada de celular na assistência técnica: o que conferir na frente do cliente

O checklist de entrada é a conferência do celular feita no balcão, com o cliente olhando, antes de você aceitar o aparelho. Você confere se liga, a tela e o toque, os botões, as câmeras, o som, a carga, a biometria, o IMEI, os sinais de umidade, a carcaça e o que veio junto, tira fotos e anota tudo na ordem de serviço. Leva poucos minutos, e a lista completa está abaixo, pronta para copiar.

Quem trabalha em bancada já ouviu "esse risco não estava aqui". Sem conferência anotada, vira a sua palavra contra a do cliente. Com ela, você tem o registro de como o aparelho chegou, com foto, data e, de preferência, a assinatura do cliente.

Por que conferir com o cliente na frente

• Evita briga na entrega. O cliente viu o risco, o botão duro ou a lente trincada quando deixou o aparelho. Na retirada, não tem surpresa.
• Protege você numa reclamação. Pelo Código de Defesa do Consumidor, quem presta serviço responde pelos danos de um serviço com defeito mesmo sem ter culpa, e só se livra se provar, por exemplo, que o defeito não existe ou que a culpa foi só do cliente ou de outra pessoa (art. 14, caput e § 3º). E o juiz pode passar para você a obrigação de provar o que diz, a chamada inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII). Na prática, quem precisa mostrar como o aparelho chegou costuma ser você. O checklist é essa prova.
• Adianta o diagnóstico. O que você testou na entrada já é uma pista para a bancada.

Os 13 pontos para conferir no balcão

Faça sempre na mesma ordem: com o costume, ninguém esquece nada.

Com o aparelho desbloqueado pelo cliente, teste também vibração, sinal da operadora e Wi-Fi. E tela ou traseira levantando pode ser bateria estufada: anote e avise o cliente na hora.

Como olhar os sinais de umidade

Muitos celulares têm um indicador de contato com líquido. No iPhone com gaveta de chip, ele fica no encaixe da gaveta e dá para ver por fora, com uma lanterna: normalmente é branco ou prateado e fica todo vermelho quando molha (a Apple mostra onde fica em cada modelo na página de suporte sobre danos por líquido). Nem todo aparelho tem um indicador visível por fora. Com a lanterna, olhe também o conector de carga (pontos verdes ou esbranquiçados costumam ser oxidação) e as lentes das câmeras (embaçadas por dentro).

Anote o que viu, não o que acha: "indicador vermelho" e "oxidação no conector", em vez de "aparelho molhado". E não abra o aparelho no balcão para conferir.

Onde achar o IMEI

Digitar *#06# no discador mostra o IMEI em quase todo celular. Ele também aparece, em geral, em Configurações > Sobre o telefone, no Android, e em Ajustes > Geral > Sobre, no iPhone. Anote sempre que der: o IMEI prova que o aparelho devolvido é o mesmo que entrou, e é por ele que você acha o histórico quando o aparelho volta na garantia.

Aparelho que não liga: "não testado" não é "OK"

Quando o celular chega sem ligar, você não consegue testar tela, toque, câmeras, som, biometria nem carga. O erro comum é marcar tudo "OK" ou deixar em branco. Marque "não testado" em cada item de funcionamento e escreva na OS: "Aparelho entrou sem ligar. Itens de funcionamento não testados."

O que dá para ver com ele desligado, confira normalmente: trincas, riscos, carcaça, umidade, gaveta do chip e acessórios. O IMEI pode estar na caixa, na nota fiscal ou, em alguns modelos, na gaveta do chip. Se não achar, anote "IMEI não conferido".

Quando o aparelho voltar a ligar, teste tudo de novo na entrega, junto com o cliente.

Fotos da entrada: quais tirar e onde guardar

Foto não substitui a anotação, mas acaba com a dúvida. Tire na frente do cliente:

• a frente com a tela apagada, com a luz de lado, e, se ligar, com a tela acesa;
• a traseira, as quatro laterais e os cantos;
• de perto, cada risco, trinca ou amassado que você anotou;
• as lentes das câmeras;
• a tela do *#06# com o IMEI;
• os acessórios que ficaram.

Dois cuidados. Se a tela ligada mostrar mensagens ou fotos do cliente, não fotografe esse pedaço. E guarde as fotos junto da OS, não na galeria do celular pessoal de quem atende, onde se perdem e se misturam com as de outros clientes. Se a sua OS ainda é de papel, crie no computador uma pasta por número de OS.

Senha ou padrão: peça só se precisar

Na maior parte dos testes, o cliente desbloqueia o aparelho na sua frente e você testa ali mesmo. A senha só é necessária quando você vai testar na bancada sem ele, como depois de uma troca de tela. Nesse caso:

• anote num lugar que só a equipe vê. Nunca na via do cliente, na etiqueta colada no aparelho ou no grupo de mensagens da equipe;
• se o cliente não quiser passar, respeite, anote "cliente não informou" e combine que alguns testes ficam para a entrega;
• depois da entrega, apague ou risque a senha da sua anotação e sugira ao cliente trocar a dele;
• se o serviço pode apagar o aparelho, como numa restauração, avise antes: depois, o celular pode pedir a conta Google ou Apple do dono para voltar a funcionar, e o cliente precisa saber a senha dessa conta;
• pergunte se ele tem cópia dos dados e anote que você avisou.

A senha abre as fotos, as conversas e o aplicativo do banco do cliente. A LGPD (Lei 13.709/2018) pede que você use só os dados necessários para o serviço (art. 6º, III) e que proteja o que guarda contra acesso indevido (art. 46). Pedir a senha só quando precisa e guardar com cuidado é o jeito simples de seguir isso no balcão.

O que não escrever no checklist

• Diagnóstico de balcão. Escreva o que viu e o que o cliente contou: "não liga", "tela com mancha no canto". "Placa em curto" é diagnóstico e só vem depois de abrir.
• "A assistência não se responsabiliza por..." Pelo CDC, é nula a cláusula que tira ou diminui a responsabilidade do fornecedor por defeitos do serviço (art. 51, I). Em vez de uma frase genérica, registre o fato: "aparelho com sinal de umidade; cliente avisado de que podem aparecer outros defeitos no conserto".
• Item em branco. Ninguém sabe se estava OK ou se ninguém olhou.

Checklist pronto para copiar

Copie o texto abaixo para o Word, o Google Docs ou o bloco da gráfica. Ele cabe no campo "estado na entrada" do modelo de ordem de serviço ou vai como folha anexa. A declaração do fim faz o papel do termo de responsabilidade da entrada: o cliente assina que viu a conferência.

CHECKLIST DE ENTRADA - CELULAR E TABLET
OS nº ______    Data: ___/___/______  às ___:___
Cliente: _______________________________  Telefone: _______________
Marca: ____________  Modelo: ____________  Cor: ________
IMEI (*#06#): ______________________  2º IMEI: ______________________
( ) IMEI não conferido

CONFERIDO NA FRENTE DO CLIENTE              OK   Defeito   Não testado
Liga ...................................... ( )    ( )        ( )
Tela e toque .............................. ( )    ( )        ( )
Botões (ligar, volume e outros) ........... ( )    ( )        ( )
Câmera traseira e lanterna ................ ( )    ( )        ( )
Câmera frontal ............................ ( )    ( )        ( )
Alto-falante .............................. ( )    ( )        ( )
Microfone ................................. ( )    ( )        ( )
Conector de carga ......................... ( )    ( )        ( )
Biometria (digital ou rosto) .............. ( )    ( )        ( )   ( ) Não tem

Umidade: ( ) Sem sinais  ( ) Indicador vermelho  ( ) Oxidação em: _________
Carcaça: ( ) Sem marcas  ( ) Riscos leves  ( ) Amassada  ( ) Trincada
Tela ou traseira levantando: ( ) Não  ( ) Sim
Sinal de que já foi aberto: ( ) Não  ( ) Sim: __________________________

Chip: ( ) Levou ( ) Ficou     Cartão de memória: ( ) Levou ( ) Ficou ( ) Não tem
Ficou na assistência: ( ) Capa ( ) Película ( ) Carregador ( ) Cabo ( ) Outro: ____

Senha ou padrão: ( ) Anotada só para a equipe  ( ) Cliente não informou
Cópia dos dados: ( ) Cliente avisado
Fotos da entrada: ( ) Tiradas   Quantidade: ____

Observações: _____________________________________________________________
__________________________________________________________________________

Declaro que o aparelho foi conferido na minha frente e que o deixei
nas condições descritas acima.

Cliente: _______________________________   Data: ___/___/______
Atendente: _____________________________

Tablet, notebook e outros aparelhos

• Tablet: use o mesmo checklist do celular.
• Notebook e computador: liga; tela; teclado; mouse ou área de toque; portas USB e de vídeo; bateria (segura carga, não segura, estufada, sem bateria); carcaça; fonte; senha do usuário. E se o cliente autoriza mexer nos arquivos.
• TV, som, micro-ondas e outros eletrodomésticos: liga; carcaça e painel; cabo de força e plugue; controle remoto; outros acessórios entregues. E o número de série, que faz o papel do IMEI.

Como fica no Attend OS

O Attend OS é um sistema de ordem de serviço online para assistência técnica. O checklist fica dentro da OS, no navegador do computador, do celular ou do tablet, sem instalar nada:

• Checklist "Celular / Tablet" pronto, com 11 itens: liga, tela e toque, câmeras, alto-falante e microfone, botões, conector de carga, carcaça, chip ou cartão, carregador ou cabo, capa ou película e senha. Também há um pronto para notebook e outro para eletrodoméstico. Você ajusta do seu jeito: acrescenta biometria e umidade, troca a ordem e escolhe o tipo de resposta (OK, com defeito ou não se aplica; sim ou não; uma lista sua, como "OK, com defeito, não testado"; ou texto livre).
• Foto em cada item, guardada na própria OS.
• Assinatura do cliente e do técnico na tela do celular ou do tablet, na entrada e na entrega. As assinaturas saem na OS impressa.
• A senha nasce como "só a equipe vê": fica na OS, mas não sai no link do cliente, no PDF nem na impressão.
• O cliente vê o checklist pelo link da OS, no celular dele, sem login.
• Impressão em A4 ou no cupom de 80 mm com o checklist; na A4, com a data e a hora da conferência.
• IMEI no cadastro do aparelho, e a busca do topo acha o aparelho pelo IMEI quando ele volta.

O checklist e as assinaturas são dos planos Pro e Business. Nos planos Grátis e Starter, as fotos vão nos anexos da OS e a senha vai nas observações internas, que nunca aparecem nas impressões nem para o cliente.

Você testa por 7 dias, sem cartão, com os recursos do plano Pro, checklist incluído. Se não assinar, a conta fica no plano Grátis, sem perder dados.

Teste 7 dias grátis

Veja também como o Attend OS funciona para assistência de celular e, se está escolhendo um sistema, as perguntas para fazer antes de escolher.

Perguntas frequentes

O cliente precisa assinar o checklist?

Vale muito a pena pedir. O checklist mostra como o aparelho chegou, e a assinatura do cliente, no papel ou na tela, mostra que ele viu e concordou com o que foi anotado. Sem ela, fica mais fácil o cliente dizer que não sabia.

E se o cliente não quiser esperar a conferência?

Anote na OS "conferência feita sem o cliente presente", faça logo em seguida, com fotos, data e hora, e mande o resultado para ele no mesmo dia, por mensagem ou pelo link da OS. Se ele discordar, resolva antes de começar o conserto.

Apareceu um defeito que não estava anotado. E agora?

Pare, fotografe e avise o cliente antes de continuar. Se o defeito muda o serviço ou o preço, faça um novo orçamento e espere a autorização: o CDC proíbe executar serviço sem orçamento prévio e autorização expressa do cliente (art. 39, VI), e o orçamento aprovado só muda com acordo das duas partes (art. 40, § 2º). Para refazer o preço sem chute, veja quanto cobrar por um conserto de celular.

Este texto é informativo e não substitui a orientação de um advogado. Os artigos citados estão no Código de Defesa do Consumidor e na Lei Geral de Proteção de Dados, no site do Planalto.