Termo de garantia para assistência técnica: modelo grátis e o que a lei diz
Por Equipe Attend OSPublicado em Atualizado em
Todo conserto já tem garantia por lei, mesmo sem termo escrito. Para serviço em aparelho durável, como celular, notebook, TV e ar-condicionado, o cliente tem 90 dias para reclamar de defeito aparente, contados do fim do serviço (Código de Defesa do Consumidor, arts. 24 e 26, II e parágrafo 1º). O termo de garantia é o texto que você entrega junto com o aparelho dizendo o que está coberto, por quanto tempo, como acionar e o que fica de fora.
Abaixo estão o que a lei diz, em linguagem simples, um modelo pronto para copiar e as cláusulas que costumam dar problema.
O que a lei diz, em 6 pontos
| # | Regra | Onde está no CDC |
|---|---|---|
| 1 | O prazo para reclamar de defeito aparente é de 90 dias em serviço e produto durável (30 dias nos não duráveis) | Art. 26, I e II |
| 2 | O prazo conta a partir do término do serviço. Se o defeito for oculto (só aparece com o uso), conta de quando ele aparecer | Art. 26, parágrafos 1º e 3º |
| 3 | A garantia legal não depende de termo e o fornecedor não pode se livrar dela por contrato. Cláusula que tira ou diminui essa responsabilidade é nula | Arts. 24 e 51, I |
| 4 | A garantia que você oferece por escrito (contratual) é complementar à legal: vem além dela, nunca no lugar dela. O termo precisa dizer em que ela consiste, a forma, o prazo, o lugar para acionar e o que fica por conta do cliente, e ser entregue preenchido ao cliente junto com o serviço | Art. 50 |
| 5 | No conserto, as peças devem ser originais, adequadas e novas, ou manter a especificação técnica do fabricante. Fora disso, só com autorização do cliente | Art. 21 |
| 6 | Se o serviço tiver defeito, o cliente escolhe entre o serviço refeito sem custo (quando der para refazer), o valor pago de volta, corrigido, ou um abatimento proporcional no preço | Art. 20 |
Leia o texto completo no Código de Defesa do Consumidor, no site do Planalto.
Garantia legal e garantia contratual, lado a lado
| Garantia legal | Garantia contratual | |
|---|---|---|
| Quem dá | A lei | Você, por escrito |
| Precisa de termo? | Não | Sim |
| Prazo | 90 dias para serviço em aparelho durável | O que você oferecer (ex.: 6 meses na troca de tela) |
| Pode tirar ou diminuir? | Não | É você quem define, com regras claras |
Modelo de termo de garantia para copiar
Copie para o Word ou o Google Docs e troque o que está entre colchetes. Ajuste o prazo e as exclusões ao seu tipo de serviço.
TERMO DE GARANTIA DE SERVIÇO
[NOME DA ASSISTÊNCIA] · CNPJ/CPF: [ ] · [ENDEREÇO] · WhatsApp: [ ]
Ordem de serviço nº: ______ Cliente: ___________________________
Aparelho: ________________ Marca/modelo: ______________
Nº de série / IMEI: ______________________
1. O QUE ESTÁ COBERTO
Esta garantia cobre o serviço descrito na ordem de serviço acima e as peças
trocadas nele:
Serviço: ________________________________________________________
Peças trocadas: __________________________________________________
2. PRAZO
[90] dias corridos, de ___/___/______ a ___/___/______, contados do término
do serviço.
3. PEÇAS
( ) Originais novas
( ) Compatíveis, com a especificação do fabricante
( ) Outra peça, autorizada pelo cliente na ordem de serviço: ______________
4. O QUE NÃO ESTÁ COBERTO
a) Defeitos em peças ou funções que não fizeram parte deste serviço.
b) Danos que aconteçam depois da entrega, como queda, pancada, pressão na
tela, contato com líquido ou umidade.
c) Aparelho aberto ou consertado por outra pessoa depois da entrega.
d) Uso em desacordo com as orientações do fabricante.
5. COMO ACIONAR A GARANTIA
Traga o aparelho e este termo (ou o número da ordem de serviço) a
[ENDEREÇO], de [DIAS E HORÁRIO]. Avaliamos o aparelho e, se o defeito for do
serviço ou das peças trocadas, refazemos sem custo. O cliente também pode
escolher a devolução do valor pago ou um abatimento proporcional, como prevê
o Código de Defesa do Consumidor (art. 20).
6. SEUS DIREITOS
Esta garantia não reduz nenhum direito previsto no Código de Defesa do
Consumidor (Lei 8.078/1990).
Recebi o aparelho testado e uma via deste termo.
Data da entrega: ___/___/______
______________________________ ______________________________
Assinatura do cliente [NOME DA ASSISTÊNCIA]Cláusulas que costumam dar problema
| Cláusula | Por que é arriscada |
|---|---|
| "Serviço sem garantia" | A garantia legal existe de qualquer jeito e não pode ser afastada por contrato (arts. 24 e 51, I) |
| "Garantia de 30 dias" em conserto de celular, TV ou notebook | Passa a ideia de que a garantia acaba antes dos 90 dias que a lei dá para reclamar em serviço de aparelho durável (art. 26, II). O prazo da lei continua valendo (art. 24) |
| "Garantia só da mão de obra, a peça é com o fabricante" | A lei diz que quem instalou a peça responde junto com o fabricante pelo dano que ela causar (art. 25, parágrafo 2º) |
| "Se não retirar em 90 dias, o aparelho será descartado ou vendido" | O Código de Defesa do Consumidor não tem regra para aparelho que não foi retirado. Registre os avisos que você deu ao cliente e fale com um advogado antes de descartar ou vender |
Prazo e exclusões por tipo de serviço
Os 90 dias da lei valem em todo serviço de aparelho durável. Muita assistência oferece uma garantia extra, por escrito, em alguns serviços, para ganhar a confiança do cliente. O que deixar claro em cada tipo de serviço:
| Serviço | O que deixar claro no termo |
|---|---|
| Troca de tela | O que a garantia cobre (toque, imagem, cores) e que trinca nova por queda ou pressão não entra |
| Troca de bateria | Que a garantia cobre defeito da bateria trocada, não o desgaste normal do uso |
| Conector de carga | Que dano por cabo ou carregador forçado depois da entrega não entra |
| Programa e formatação | Se houve cópia de segurança dos arquivos antes, e que programas instalados pelo cliente depois não entram |
| Instalação de ar-condicionado | O que foi instalado (suporte, tubulação, dreno) e o que é do aparelho, que segue a garantia do fabricante |
| CFTV e segurança eletrônica | O que foi instalado e configurado (câmeras, cabos, gravador) e o que é de rede ou internet do cliente |
Como fica no Attend OS
No Attend OS, sistema de ordem de serviço online para assistência técnica, o termo de garantia sai junto com a OS, sem papel solto:
- Você salva um termo para cada tipo de serviço (tela, bateria, instalação), com os dias de garantia, e escolhe o certo em cada OS.
- A OS impressa em A4 ou no cupom de 80 mm traz os dias de garantia, a data final calculada a partir da conclusão do serviço e o texto do termo, com linha para a assinatura do cliente.
- No link da OS, que o cliente abre no celular sem login, aparecem os dias, a data final e o texto do termo. Você manda o link pelo WhatsApp, com a mensagem pronta, ou por e-mail.
- Vem do Map-OS 4 instalado no seu servidor? O importador traz também os seus termos de garantia. Attend OS é a nova geração do Map-OS, feita pelo criador do Map-OS. Veja como funciona.
Tudo isso funciona em todos os planos, inclusive no Grátis. Você testa por 7 dias, sem cartão, com os recursos do plano Pro. Se não assinar, a conta passa para o plano Grátis, com 1 pessoa e até 20 OS novas por mês, e nenhum dado se perde.
Ainda não tem um modelo de OS? Veja o modelo de ordem de serviço para assistência técnica, com os 12 campos que não podem faltar. O que vem antes do conserto está no orçamento de conserto e no checklist de entrada do celular, que registra o estado em que o aparelho chegou.
Perguntas frequentes
Qual é a garantia de um conserto de celular?
Pela lei, 90 dias para reclamar de defeito aparente, contados do fim do serviço, porque o celular é um produto durável (CDC, art. 26, II e parágrafo 1º). Por escrito, você pode oferecer mais tempo; o que não vale é diminuir o prazo da lei (arts. 24 e 51, I).
Posso dar garantia menor que 90 dias?
Não. A garantia da lei vale mesmo que o termo diga menos, e a lei diz que é nula a cláusula que tira ou diminui essa responsabilidade (CDC, arts. 24 e 51, I). O que você define é a garantia contratual, que vem além da legal (art. 50).
A garantia conta da data do conserto ou da retirada?
A lei conta do término do serviço (CDC, art. 26, parágrafo 1º). Escreva no termo a data de início e a data final para não haver dúvida. Se o defeito for oculto, o prazo começa quando ele aparecer (parágrafo 3º).
O termo de garantia precisa ser assinado pelo cliente?
A lei não fala em assinatura. Ela pede que a garantia que você oferece seja dada por termo escrito e entregue preenchido ao cliente (CDC, art. 50). A assinatura do cliente na sua via é um jeito simples de provar que ele recebeu o aparelho e o termo.
Peça compatível tem garantia?
Tem. A garantia legal é do serviço e não depende de termo nem do tipo de peça (CDC, art. 24). O que a lei pede é que a peça seja original, adequada e nova, ou mantenha a especificação técnica do fabricante, e que outra peça só seja usada com autorização do cliente (art. 21). Registre essa autorização na ordem de serviço.
Termo de garantia serve como nota fiscal?
Não. O termo de garantia e a ordem de serviço são documentos entre você e o cliente. A nota fiscal é um documento fiscal, com regras próprias. Para saber se e quando você precisa emitir nota, confirme com seu contador.
Este texto é informativo e não substitui a orientação de um advogado. Confira as regras do seu caso com um profissional e no Código de Defesa do Consumidor, no site do Planalto.