Orçamento de conserto na assistência técnica: o que a lei exige e um modelo pronto

O orçamento de conserto precisa separar a mão de obra das peças, dizer as condições de pagamento e as datas de início e de término do serviço, e o conserto só começa depois que o cliente aprova (Código de Defesa do Consumidor, arts. 39, VI, e 40). Se nada for combinado, o orçamento vale por 10 dias a partir de quando o cliente recebe, e, depois de aprovado, só muda com acordo das duas partes.

Abaixo: o que a lei pede, um modelo de orçamento pronto para copiar, o que fazer quando aparece outro defeito no meio do conserto, como guardar a aprovação feita pelo WhatsApp e o que se sabe sobre cobrar pelo orçamento.

O que a lei exige no orçamento

O orçamento é a primeira parte da ordem de serviço: ele nasce do diagnóstico e vira serviço quando o cliente aprova. Para o resto da OS, da entrada à retirada, use o modelo de ordem de serviço para assistência técnica.

Modelo de orçamento para copiar

Copie o texto abaixo para o Word, o Google Docs ou o bloco da gráfica. Troque o que está entre colchetes pelos seus dados e preencha as linhas em branco.

ORÇAMENTO Nº ______        Data: ___/___/______
Referente à OS nº ______

[NOME DA ASSISTÊNCIA]  ·  CNPJ/CPF: [ ]  ·  [ENDEREÇO]  ·  WhatsApp: [ ]

CLIENTE
Nome: ________________________________  Telefone: ________________

APARELHO
Tipo: ____________  Marca: ____________  Modelo: ____________
Nº de série / IMEI: __________________________________

DEFEITO RELATADO PELO CLIENTE
_________________________________________________________________

DIAGNÓSTICO
_________________________________________________________________

PEÇAS E MATERIAIS
Item: ____________________ ( ) Original ( ) Compatível  Qtd: ___  R$ ________
Item: ____________________ ( ) Original ( ) Compatível  Qtd: ___  R$ ________
Total de peças: R$ ________

MÃO DE OBRA
Serviço: _______________________________________________  R$ ________
Serviço: _______________________________________________  R$ ________
Total de mão de obra: R$ ________

SERVIÇO DE TERCEIROS (se houver)
Serviço: ______________________  Feito por: ______________  R$ ________

Desconto: R$ ________
TOTAL: R$ ________

CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
( ) Pix: R$ ________   ( ) Dinheiro: R$ ________
( ) Cartão de débito: R$ ________
( ) Cartão de crédito em ____ vezes: R$ ________
Entrada: R$ ________   Restante: na retirada

PRAZOS
Início do serviço: ___/___/______  ( ) Depende da chegada da peça
Pronto até: ___/___/______
Este orçamento vale até: ___/___/______

GARANTIA
Garantia de ____ dias, conforme termo de garantia entregue na retirada.

AUTORIZAÇÃO DO CLIENTE
( ) Aprovo este orçamento   ( ) Não aprovo
Se aparecer outro defeito, recebo um novo orçamento antes de qualquer
serviço a mais.
Nome: ______________________________  Data: ___/___/______
Assinatura: _________________________

1ª via: assistência  ·  2ª via: cliente

Prefere preencher no navegador e imprimir? O gerador de ordem de serviço grátis já tem os campos do orçamento: peças, mão de obra, pagamento, prazo, validade e a decisão do cliente.

Como preencher sem deixar brecha

• Peça e mão de obra em linhas separadas. Um valor fechado ("troca de tela: R$ [valor]") não atende o que a lei pede e não deixa o cliente comparar.
• Original ou compatível, escrito. Se você oferece as duas, ponha o preço de cada uma e deixe o cliente escolher. Peça que não é original nem segue a especificação do fabricante precisa da autorização dele (CDC, art. 21).
• Pix e cartão, os dois valores. Se o preço muda com a forma de pagamento, escreva os dois. A conta de cada um está em quanto cobrar por um conserto de celular.
• Datas de verdade. "Fica pronto quando a peça chegar" não é data. Se depende da peça, escreva isso e a data prevista de chegada.
• Validade com data. Sem nada escrito, valem os 10 dias da lei. Com a data no papel, ninguém discute, e, se a peça subir depois dela, você faz um orçamento novo.
• Serviço de terceiros no orçamento. Se a placa vai para outro laboratório ou outra empresa faz parte do serviço, isso entra no orçamento. Acréscimo de serviço de terceiros que não estava no orçamento, o cliente não paga (art. 40, § 3º).
• Diagnóstico com as palavras do cliente. "Conector de carga com oxidação" diz pouco para quem não é técnico. "O conector onde liga o carregador está com ferrugem e não carrega" diz tudo.
• Garantia junto. O prazo e o que ela cobre ficam no termo de garantia para assistência técnica.

Apareceu outro defeito no meio do conserto

Você trocou a tela e o aparelho continua sem imagem. Abriu para trocar a bateria e achou o conector com ferrugem. É comum, e é onde nasce boa parte das brigas. O caminho seguro:

1. Pare naquela parte do serviço. Não faça o que não foi aprovado.
2. Mostre ao cliente o que encontrou, com foto ou vídeo.
3. Faça um novo orçamento com o que muda e o novo total.
4. Espere a nova aprovação, por escrito, antes de continuar.

O orçamento aprovado obriga as duas partes e só muda com acordo entre elas (CDC, art. 40, § 2º). E o serviço a mais, feito sem o cliente pedir, corre o risco de sair de graça: o Código equipara o serviço fornecido sem solicitação prévia a amostra grátis, sem obrigação de pagamento (art. 39, III e parágrafo único).

Se o cliente recusar o serviço a mais, anote a recusa e a data na OS e diga a ele, por escrito, o que continua com defeito: "a tela nova funciona, mas o aparelho continua sem carregar".

Aprovação pelo WhatsApp: como guardar a prova

A lei pede autorização expressa do cliente e não diz que ela precisa estar num papel assinado. O WhatsApp serve, desde que a aprovação fique clara e guardada:

• Mande o orçamento por escrito, em texto ou PDF, nunca só em áudio.
• Peça uma resposta que diga o quê e quanto. "Pode fazer", um "joia" ou uma figurinha não dizem qual orçamento nem qual valor.
• Guarde a prova junto da OS, não só no celular: anote na OS a data, a hora e o nome de quem aprovou, ou salve a imagem da conversa. Celular troca, conversa some.
• Anote quem aprovou. Se quem respondeu não é o dono do aparelho, como o pai, a mãe ou o responsável da empresa, escreva o nome dessa pessoa.

Mensagem pronta para mandar o orçamento:

Olá, [nome do cliente]. Aqui é da [nome da assistência].
O orçamento da OS nº [número] ([aparelho]) ficou assim:

Peças: [nome da peça], [original ou compatível], R$ [valor]
Mão de obra: [serviço], R$ [valor]
Total: R$ [valor] no Pix ou R$ [valor] no cartão em até [número] vezes

Prazo: pronto até [data], se aprovado até [data].
Este orçamento vale até [data].
Garantia: [número] dias.

Para aprovar, responda escrevendo:
"Aprovo o orçamento da OS nº [número], no valor de R$ [valor]."

Se aparecer outro defeito, mando um novo orçamento antes de
fazer qualquer serviço a mais.

Pode cobrar pelo orçamento?

O Código de Defesa do Consumidor manda entregar o orçamento prévio (art. 40) e dar ao cliente informação clara sobre o preço (art. 6º, III), mas não diz com todas as letras se o orçamento pode ser cobrado. Por isso, o entendimento muda conforme o lugar e o órgão: há órgãos e entidades de defesa do consumidor que já trataram a cobrança como abusiva e há os que aceitam um valor razoável quando o aparelho precisa ser desmontado ou o técnico precisa ir até o cliente, desde que o cliente saiba antes. E alguns estados e municípios têm regra própria sobre a taxa de visita ou de orçamento.

Não há resposta única. Se você decidir cobrar:

• Avise antes de receber o aparelho, por escrito: na tabela do balcão e na OS de entrada, com o valor.
• Diga o que o valor cobre, como desmontar e testar, e se ele é descontado do conserto quando o cliente aprova.
• Na visita técnica, diga o valor antes de sair para o atendimento.
• Consulte o Procon do seu estado e um advogado antes de adotar a cobrança: alguns estados têm lei própria sobre o assunto.

Cobrança que o cliente só descobre na hora de buscar o aparelho é o caminho mais curto para uma reclamação.

6 erros que viram briga no orçamento

1. Orçamento só de boca ou em áudio. Depois, ninguém se lembra do valor combinado.
2. Um valor fechado, sem separar peça e mão de obra. A lei pede os dois discriminados (art. 40).
3. Sem data de término. O cliente cobra o prazo que ele imaginou, não o que você pensou.
4. Sem data de validade. A peça sobe, o cliente cobra o valor antigo e, sem a data no papel, vira discussão.
5. Fazer o serviço a mais e cobrar depois. Sem nova aprovação, corre o risco de ser de graça.
6. Não registrar a recusa. Quando o cliente não aprova, anote a data e devolva o aparelho como ele chegou, conferido com o checklist de entrada de celular.

Quem atende na casa do cliente tem os mesmos cuidados e mais alguns, como o valor da visita: veja a ordem de serviço de instalação e manutenção.

Como fica no Attend OS

O Attend OS é um sistema de ordem de serviço online para assistência técnica, no navegador do computador ou do celular. No orçamento:

• Peças e serviços separados, cada um com quantidade e preço, e desconto em cada item e no total. O preço fica guardado na OS como estava quando o item entrou: mudar a tabela depois não mexe no orçamento que você já mandou.
• Defeito, diagnóstico e observações para o cliente na OS. As observações saem no PDF e no link: é o lugar das condições de pagamento e do prazo que você combinou.
• Orçamento em PDF, com peças e serviços separados e o total de cada um, o campo "Válido até" com 10 dias a partir do dia em que o PDF é gerado, um QR Code que abre o link da OS e, se você ligar as linhas de assinatura, a linha "Aprovação do cliente". O prazo de 10 dias é fixo e não aparece no link.
• Link da OS para o cliente aprovar, em todos os planos, inclusive no Grátis. Você manda pelo WhatsApp, com a mensagem pronta (quem envia é você), ou por e-mail, com o PDF do orçamento junto. Com a OS na etapa Orçamento, o cliente abre o link no celular, sem login, vê peças, serviços, descontos e total, nunca o seu custo, e aprova ou recusa digitando o nome, com um comentário se quiser. Fica registrado quem aprovou, quando e de qual IP, e o valor aprovado fica no histórico da OS.
• Aviso na hora: quando o cliente decide, quem abriu a OS e o técnico recebem um aviso no sistema e por e-mail. Aprovado, a OS passa para a etapa Aprovado e as peças saem do estoque.
• Novo orçamento no meio do conserto: volte a OS para a etapa Orçamento, ajuste peças e serviços e mande o link de novo. O cliente aprova o valor novo, e a aprovação anterior continua no histórico.

Você testa por 7 dias, sem cartão, com os recursos do plano Pro. Se não assinar, a conta passa para o plano Grátis, com 1 pessoa e até 20 OS novas por mês, e nenhum dado se perde.

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Veja como o Attend OS funciona para assistência técnica de celular e para assistência técnica de informática.

Perguntas frequentes

Quanto tempo vale um orçamento de conserto?

Se você não escrever outro prazo, 10 dias, contados de quando o cliente recebe o orçamento (CDC, art. 40, § 1º). Escreva a data de validade no orçamento: passada a data, você faz um orçamento novo se o preço mudar.

Orçamento por telefone vale?

A lei pede orçamento prévio entregue ao cliente e autorização expressa dele (CDC, arts. 39, VI, e 40), mas não diz que precisa ser em papel. O problema do telefone é a prova: depois, cada um se lembra de um valor. Passe o orçamento por escrito, pelo WhatsApp, por e-mail ou por link, e guarde a resposta do cliente.

O cliente aprovou e depois desistiu. E agora?

Depois de aprovado, o orçamento obriga as duas partes e só muda com acordo entre elas (CDC, art. 40, § 2º). Na prática, se você ainda não começou nem comprou peça, o mais simples costuma ser devolver o aparelho como ele chegou. Se já comprou a peça ou começou o serviço, mostre a aprovação registrada e negocie. Sem acordo, fale com seu advogado.

Posso cobrar pelo diagnóstico?

Vale o mesmo da taxa de orçamento: o Código de Defesa do Consumidor não tem uma regra específica, e o entendimento muda conforme o lugar. Se cobrar, diga o valor por escrito antes de receber o aparelho e consulte o Procon do seu estado.

Cliente de sempre também precisa de orçamento?

A lei abre uma exceção para o que vem de práticas anteriores entre as partes (CDC, art. 39, VI). Mas "sempre foi assim" é difícil de provar numa reclamação. Mesmo com o cliente de sempre, mande o valor por escrito e guarde o "pode fazer".

Este texto é informativo e não substitui a orientação de um advogado. Sobre cobrar pelo orçamento ou pelo diagnóstico, consulte também o Procon do seu estado. Os artigos citados estão no Código de Defesa do Consumidor, no site do Planalto.