Ordem de serviço de instalação e manutenção: o que anotar em cada visita

A ordem de serviço de manutenção de ar-condicionado, de refrigeração ou de CFTV tem os campos da OS de balcão e mais seis que só a visita pede: o endereço do atendimento, o equipamento com número de série, o tipo de serviço (instalação, manutenção ou conserto), as fotos de antes e depois, o material usado e a confirmação do cliente no local. Com isso anotado, você prova o que fez, acha o histórico do equipamento na próxima chamada e não discute com o cliente sobre o que foi combinado.

Abaixo: os 12 campos de toda visita, o que acrescentar para ar-condicionado, refrigeração e CFTV, um modelo pronto para copiar e os cuidados que evitam dor de cabeça na garantia.

Por que a OS de visita é diferente da OS de balcão

Na bancada, o aparelho fica com você. Na visita, o equipamento fica com o cliente, e a OS é a única coisa que sai de lá com você. Meses depois, ela precisa responder:

• onde foi o serviço e em qual equipamento, porque o mesmo cliente pode ter cinco aparelhos de ar ou dezesseis câmeras;
• o que foi feito e com qual material;
• como estava antes de você mexer e como ficou depois;
• quem aprovou o orçamento e quem conferiu o serviço no fim.

Sem isso, a volta na garantia vira a sua palavra contra a do cliente: "a máquina do quarto também foi limpa?", "esse cano já estava amassado?", "você não falou que ia cobrar o gás".

Os 12 campos de toda visita

A base é a mesma do modelo de ordem de serviço para assistência técnica, adaptada para quem vai até o equipamento.

O que acrescentar em cada tipo de serviço

Senha do gravador e do Wi-Fi

No CFTV, quase toda visita envolve senha: do gravador, do aplicativo de acesso pelo celular, do Wi-Fi do cliente. Três cuidados:

• troque a senha de fábrica na instalação e anote na OS que trocou;
• entregue a senha ao cliente e escreva na OS que entregou, sem escrever a senha na via dele;
• se precisar guardar a senha para o suporte, guarde num lugar que só a equipe vê, nunca na via do cliente nem no grupo de mensagens.

Modelo de OS de visita para copiar

Copie o texto abaixo para o Word, o Google Docs ou o bloco da gráfica. Tudo que está entre colchetes você troca pelos seus dados.

ORDEM DE SERVIÇO DE VISITA Nº ______
Data: ___/___/______   Chegada: ___:___   Saída: ___:___
Técnico: _______________________________

[NOME DA EMPRESA]  ·  CNPJ/CPF: [ ]  ·  WhatsApp: [ ]

CLIENTE
Nome: ________________________________  Telefone: ________________
Endereço do atendimento: _________________________________________
Ponto de referência: ____________________________________________

EQUIPAMENTO
Tipo: ( ) Ar-condicionado  ( ) Refrigeração  ( ) CFTV  ( ) Outro: _______
Marca: ____________  Modelo: ____________
Capacidade (BTU) ou nº de câmeras: ________
Nº de série: ______________________  2º nº de série: _________________
Onde fica: _______________________________________________________

TIPO DE SERVIÇO
( ) Instalação  ( ) Manutenção preventiva  ( ) Limpeza  ( ) Conserto
( ) Desinstalação  ( ) Visita de orçamento

PEDIDO DO CLIENTE
__________________________________________________________________

ESTADO ANTES DO SERVIÇO
__________________________________________________________________
Fotos de antes: ( ) Tiradas   Quantidade: ____

ORÇAMENTO
Visita: _____________________________________  R$ ________
Mão de obra: ________________________________  R$ ________
Material: ___________________________________  R$ ________
Total: R$ ________   Pagamento: ( ) Pix ( ) Dinheiro ( ) Cartão ( ) Outro
Início: ___/___/______   Término previsto: ___/___/______
( ) Aprovado  ( ) Recusado   Por: ____________________  Data: ___/___/______

SERVIÇO EXECUTADO
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

MATERIAL USADO
Item: _______________________________  Quantidade: ______
Item: _______________________________  Quantidade: ______
Item: _______________________________  Quantidade: ______

DEPOIS DO SERVIÇO
Testado na frente do cliente: ( ) Sim  ( ) Não
Fotos de depois: ( ) Tiradas   Quantidade: ____
Próxima manutenção sugerida: ___/___/______

GARANTIA
Garantia de ____ dias, até ___/___/______.

CONFIRMAÇÃO NO LOCAL
Acompanhei e conferi o serviço descrito acima.
Cliente: _____________________________  Assinatura: ___________________
Técnico: _____________________________  Assinatura: ___________________

1ª via: empresa  ·  2ª via: cliente

O número de série em toda visita

Anote o número de série sempre, mesmo na quinta visita ao mesmo aparelho. É ele que:

• monta o histórico do equipamento: quando foi a última limpeza, o que já foi trocado e quanto o cliente já gastou com ele;
• separa equipamentos iguais no mesmo endereço, como seis splits do mesmo modelo num escritório;
• mostra se a volta está na garantia de um serviço anterior naquele mesmo equipamento;
• ajuda a vender a próxima manutenção: com o histórico na mão, você sabe quem está sem limpeza há muito tempo.

O número fica na etiqueta do equipamento. No split, a unidade interna e a externa têm etiquetas próprias: anote as duas. Tire uma foto da etiqueta: é mais rápido que digitar e evita número trocado.

Fotos de antes e de depois

Foto não substitui a anotação, mas acaba com a dúvida. Tire na chegada, antes de mexer:

• o equipamento de longe, mostrando onde ele fica;
• de perto, cada problema que você viu: ferrugem, cano amassado, fio solto, infiltração, câmera torta;
• a etiqueta com o número de série.

E na saída:

• o serviço pronto, de perto e de longe;
• o local como você deixou;
• na instalação de ar, a unidade externa fixada, o dreno e a passagem dos canos;
• no CFTV, a imagem de cada câmera no monitor ou no celular do cliente.

Fotografe o equipamento, não a casa: evite pessoas, documentos e objetos pessoais no fundo da foto. E guarde as fotos junto da OS, não na galeria do seu celular, onde se perdem e se misturam com as de outros clientes. A mesma lógica vale na bancada, como mostra o checklist de entrada de celular.

Orçamento aprovado antes, confirmação no fim

• Antes de começar: o orçamento precisa trazer a mão de obra, o material, as condições de pagamento e as datas de início e de término (CDC, art. 40). Executar serviço sem orçamento e sem autorização expressa do cliente é proibido (art. 39, VI). O "pode fazer" dito na porta precisa ficar registrado, com nome e data.
• Se aparecer outro problema no meio do serviço: pare, mostre ao cliente e faça um novo orçamento. O orçamento aprovado só muda com acordo das duas partes (art. 40, § 2º).
• Se você cobra a visita: diga o valor antes de sair para o atendimento e escreva a visita no orçamento. Para chegar ao valor da sua hora sem chute, a conta é a mesma de quanto cobrar por um conserto de celular.
• No fim: teste o equipamento na frente do cliente, mostre as fotos e peça a assinatura dele na OS.

E o PMOC?

O PMOC (Plano de Manutenção, Operação e Controle) é o plano que a Lei 13.589/2018 exige nos edifícios de uso público e coletivo com ar-condicionado (art. 1º). É um documento à parte, com regras próprias, e não se resolve com a OS de cada visita. A OS registra o que foi feito em cada manutenção; o plano é outro assunto. Se o seu cliente precisa de PMOC, confira as regras no texto da lei.

O Attend OS não faz PMOC nem abre OS recorrente ou contrato de manutenção: cada visita é uma OS aberta por você.

Como fica no Attend OS

O Attend OS é um sistema de ordem de serviço online. Ele funciona no navegador do celular e do computador, sem instalar aplicativo, e precisa de internet (4G ou Wi-Fi). Para quem atende na casa ou na empresa do cliente:

• Equipamento cadastrado no cliente, com tipo, marca, modelo, número de série e observações, como o cômodo onde ele fica. Cada equipamento mostra o histórico de OS (número, data, defeito, etapa e valor) e tem o botão "Abrir OS" já com ele escolhido.
• Busca pelo número de série, na busca do topo e na lista de OS: o equipamento e as visitas anteriores aparecem na hora.
• Técnico responsável e agenda: cada OS tem um técnico e uma data prevista, e a agenda mostra o mês com as OS de cada dia, com filtro por técnico e por etapa. Se quiser, cada técnico vê só as OS em que é o responsável.
• Fotos e arquivos na OS, tirados pelo celular e guardados de forma privada. Você escolhe quais aparecem para o cliente.
• Orçamento aprovado pelo link: visita, mão de obra e material, cada um com o seu preço. O cliente abre o link no celular, sem login, e aprova ou recusa digitando o nome. Fica registrado quem aprovou, quando e de qual IP. O material sai do estoque quando a OS é aprovada.
• Laudo técnico com o que foi feito, que sai na OS impressa e no link do cliente.
• OS impressa com o endereço do cliente, o técnico responsável, a previsão, a conclusão e a garantia com data final, além de linhas de assinatura para o cliente e o técnico.
• Pix com a sua chave, com QR Code na OS impressa e no link.
• Mensagem de WhatsApp pronta com o link da OS, enviada por você. O e-mail ao cliente quando a OS muda de etapa pode ir sozinho: é só ligar a opção.

Nos planos Pro e Business, a visita ganha também:

• checklist com foto em cada item: o pronto "Eletrodoméstico", que já inclui ar-condicionado, ou um seu, para split, câmara fria ou CFTV;
• assinatura do cliente e do técnico na tela do celular, na entrada e na entrega, que sai na OS impressa;
• campos personalizados na OS, como capacidade em BTU, tensão ou quantidade de câmeras, que podem sair na impressão e no link e entram na busca.

Você testa por 7 dias, sem cartão, com os recursos do plano Pro. Se não assinar, a conta passa para o plano Grátis, com 1 pessoa e até 20 OS novas por mês, e nenhum dado se perde.

Teste 7 dias grátis

Veja como o Attend OS funciona para quem atende na casa do cliente ou leia as perguntas para fazer antes de escolher um sistema de ordem de serviço.

Perguntas frequentes

O cliente precisa assinar a OS no local?

Vale muito a pena pedir. A lei pede autorização expressa antes do serviço (CDC, art. 39, VI), e a assinatura, ou uma aprovação registrada com nome e data, é a forma mais simples de provar que ela existiu. A assinatura no fim mostra que o cliente conferiu o que foi feito.

Por quanto tempo guardar a OS de visita?

O cliente tem até 5 anos para pedir reparação por dano causado por um serviço, contados de quando ele fica sabendo do dano e de quem foi o responsável (CDC, art. 27). Por isso, guardar as OS por pelo menos esse tempo é uma boa prática. Confirme com seu advogado e com seu contador.

Qual é a garantia de uma instalação ou de uma manutenção?

Em serviço feito em aparelho durável, como ar-condicionado, geladeira ou câmera, o cliente tem 90 dias para reclamar de defeito aparente, contados do fim do serviço (CDC, art. 26, II e § 1º). Você pode oferecer mais tempo por escrito: veja o termo de garantia para assistência técnica.

O Attend OS funciona sem internet?

Não. Para abrir e salvar a OS, o celular precisa de internet, pelo 4G ou pelo Wi-Fi. Onde não há sinal, anote no papel e passe para a OS quando a conexão voltar.

O Attend OS faz manutenção programada?

Não. Ele não abre OS recorrente nem tem contrato de manutenção ou PMOC. Para lembrar da próxima visita, abra a OS dela com a data prevista, e ela aparece na agenda daquele dia.

Este texto é informativo e não substitui a orientação de um advogado ou contador. As leis citadas estão no site do Planalto: Código de Defesa do Consumidor e Lei 13.589/2018.