Quanto cobrar por diagnóstico de celular: a taxa de avaliação sem briga com o cliente

A taxa de avaliação sai de uma conta: o tempo de bancada que o diagnóstico leva vezes o valor da sua hora. Cobre só quando há trabalho de bancada (abrir, medir, testar), diga o valor antes, por escrito, e abata do conserto se o cliente aprovar. Olhar o aparelho e dar o preço no balcão é o orçamento que a lei manda entregar (Código de Defesa do Consumidor, art. 40), e cobrar por ele é arriscado.

Abaixo: a diferença entre orçamento e avaliação, o que a lei diz, quando cobrar, a conta com exemplo, como abater do conserto, um aviso pronto para copiar e os erros que viram reclamação.

Orçamento, diagnóstico e avaliação: o que é cada um

O que a lei diz sobre cobrar a avaliação

• O orçamento é obrigatório. Quem presta serviço tem de entregar ao cliente um orçamento prévio com o valor da mão de obra e dos materiais, as condições de pagamento e as datas de início e de término (CDC, art. 40).
• Sem orçamento e sem autorização, não se começa. Executar serviço sem orçamento prévio e sem autorização expressa do cliente é prática abusiva (art. 39, VI).
• A lei não fala em taxa de avaliação. Nenhum artigo do CDC diz, com todas as letras, que o diagnóstico é grátis ou pago. Entidades de defesa do consumidor, como o Idec, orientam que o orçamento em si não deve ser cobrado e admitem um valor razoável quando é preciso desmontar o aparelho ou se deslocar até ele, sempre com o cliente informado antes.
• O preço tem de ser dito antes, com clareza. O cliente tem direito a informação clara sobre o preço (art. 6º, III, e art. 31), e uma condição que ele não teve chance de conhecer antes não o obriga (art. 46).
• Cobrança indevida pode voltar em dobro. O cliente cobrado em quantia indevida tem direito a receber de volta o dobro do que pagou a mais, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único).
• Confira a regra do seu lugar. O Procon do seu estado pode ter orientação própria, e o seu estado ou município pode ter regra sobre o assunto. Antes de criar a taxa, consulte o Procon.

Na prática, o caminho mais seguro tem quatro regras:

1. Orçamento de balcão, sem abrir o aparelho, sem custo.
2. Avaliação com abertura e testes só com o valor dito antes e o "pode" do cliente, por escrito.
3. Diagnóstico entregue por escrito: quem paga a avaliação sai com o defeito encontrado e o orçamento.
4. Avaliação abatida do conserto, se o cliente aprovar.

Quando cobrar e quando não cobrar

A conta da taxa de avaliação

Taxa de avaliação = horas de bancada da avaliação × valor da sua hora ÷ (1 − imposto − taxa do pagamento)

• Valor da hora: custos fixos do mês ÷ horas de bancada que você vende. A conta inteira, passo a passo, está em quanto cobrar por um conserto de celular.
• Horas da avaliação: só o tempo de mão no aparelho: abrir, medir, testar e fechar. O tempo em que ele fica na fila da bancada não conta.
• Imposto e taxa do pagamento: são percentuais do preço, por isso dividem, como no conserto. Se você é MEI, o imposto já está nos custos fixos. O percentual do seu caso, quem diz é o contador.
• Margem: você pode cobrar só o tempo e deixar o lucro para o conserto. Se quiser margem na avaliação, ela entra na divisão, junto com o imposto e a taxa.

Uma taxa só, para toda avaliação, é mais fácil de explicar no balcão. Se escolher uma, use na conta o tempo médio das suas avaliações.

Conta de exemplo

Todos os números deste exemplo são inventados, só para mostrar a conta. Não são preço de mercado nem taxa de nenhuma empresa. Troque cada um pelo seu.

A loja do exemplo é a mesma do artigo de preço: MEI (o imposto já está nos custos fixos), hora de bancada de R$ 60, conta que não cobra para receber Pix, maquininha com taxa de 5% e avaliação sem margem.

Abater do conserto: quando e como

Quando o preço do conserto já conta o tempo de abrir e testar o aparelho, cobrar a avaliação e o conserto inteiro é cobrar duas vezes o mesmo tempo. Abater resolve isso, e o cliente que aprova não sente que pagou a mais.

Continuando o exemplo: avaliação de R$ 30 no Pix e orçamento de R$ 150 para a troca do conector (os dois inventados).

Se você prefere não abater, diga isso no aviso, antes da avaliação, e deixe a avaliação como uma linha à parte no orçamento.

Como avisar antes

Avisar é o que separa a taxa da reclamação. Avise em três lugares:

1. No balcão: um aviso visível com o valor da avaliação e a regra do abatimento.
2. Na OS de entrada: a regra escrita na OS e a autorização do cliente, assinada no papel ou por mensagem que você guarda. Aproveite a entrada para conferir o aparelho na frente do cliente (veja o checklist de entrada de celular).
3. No orçamento: a avaliação aparece como uma linha, abatida se ele aprovar.

Aviso para copiar

Copie, preencha com os seus valores e cole no balcão.

AVALIAÇÃO TÉCNICA

Orçamento no balcão, sem abrir o aparelho: sem custo.

Quando for preciso abrir e testar o aparelho para achar o defeito,
a avaliação custa R$ ______ no Pix ou R$ ______ no cartão.

- Só começamos a avaliação depois que você autorizar.
- Prazo da avaliação: até ____ dias úteis.
- Você recebe o defeito encontrado e o orçamento por escrito.
- Aprovou o conserto? O valor da avaliação é abatido do total.
- Recusou? Você paga só a avaliação.
- O orçamento vale ____ dias.

E a frase para a OS de entrada:

AUTORIZAÇÃO DE AVALIAÇÃO

Autorizo a avaliação técnica do aparelho descrito nesta OS,
no valor de R$ ______, abatido do conserto se eu aprovar o orçamento.
Se eu recusar o conserto, pago só a avaliação.

Cliente: _______________________________   Data: ___/___/______

O orçamento depois da avaliação

Feito o diagnóstico, mande o orçamento por escrito antes de trocar qualquer peça:

• o defeito encontrado, em palavras simples;
• peças e mão de obra separadas, com as condições de pagamento e as datas de início e de término (art. 40);
• a avaliação, abatida se ele aprovar;
• a validade: se nada for combinado, o orçamento vale 10 dias a partir de quando o cliente recebe (art. 40, §1º);
• o prazo da garantia e o que ela cobre.

Se aparecer outro defeito no meio do conserto, faça um novo orçamento: o que já foi aprovado só muda com acordo das duas partes (art. 40, §2º). O passo a passo está no artigo de orçamento de conserto, e a garantia, no termo de garantia para assistência técnica.

6 erros que viram reclamação

1. Cobrar a avaliação sem avisar antes. O valor que o cliente só descobre na hora de buscar o aparelho vira discussão, e pode virar cobrança indevida (art. 42, parágrafo único).
2. Cobrar o orçamento de balcão. Olhar e dar o preço é o orçamento que a lei manda entregar.
3. Abrir o aparelho sem o "pode" do cliente. Sem a autorização guardada, é a sua palavra contra a dele.
4. Taxa no chute. Sem a conta, a taxa não paga o seu tempo ou assusta o cliente.
5. Cobrar e não entregar nada por escrito. Quem paga a avaliação deve sair com o defeito encontrado e o orçamento.
6. Cobrar a avaliação de aparelho na garantia. Se o defeito é do seu serviço, refazer sem custo é direito do cliente (art. 20).

Como fica no Attend OS

O Attend OS é um sistema de ordem de serviço online para assistência técnica, no navegador do computador ou do celular. Para a taxa de avaliação:

• "Avaliação" como serviço no cadastro, com o preço: entra na OS com um clique.
• Problema relatado e diagnóstico na OS. O diagnóstico aparece para o cliente no link da OS e sai na OS impressa em A4.
• A regra da avaliação por escrito: em "Observações para o cliente", que aparecem no link da OS e na impressão, em A4 ou no cupom. Ou no Rodapé da impressão, em Configurações > Documentos, que sai em toda OS impressa.
• Orçamento com a avaliação abatida: lance a avaliação com desconto do valor inteiro. O cliente vê no link a linha da avaliação com o desconto. O desconto conta no "Desconto máximo (%)" do perfil de quem lança.
• Impressão de orçamento: com a OS no status "Orçamento", a impressão sai com o título "Orçamento", a data de "Válido até" (10 dias) e o QR Code para o cliente aprovar.
• Aprovar ou recusar pelo link, com a OS em "Orçamento", no celular do cliente, sem login. O botão do WhatsApp abre a conversa com a mensagem e o link prontos, e quem envia é você. Fica registrado o nome de quem decidiu e quando, e quem abriu a OS e o técnico recebem um aviso no sistema e por e-mail.
• Recusou? O status não muda sozinho: você decide o próximo passo. Tire o conserto e o desconto da avaliação e clique em "Faturar": o valor da avaliação entra no financeiro, em "A receber", e você cobra por Pix com a sua chave, sem gateway.

Tudo isso funciona em todos os planos, inclusive no Grátis. Você testa por 7 dias, sem cartão, com os recursos do plano Pro. Se não assinar, a conta passa para o plano Grátis, com 1 pessoa e até 20 OS novas por mês, e nenhum dado se perde.

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Perguntas frequentes

Posso cobrar pelo orçamento do conserto?

O CDC obriga você a entregar o orçamento (art. 40), mas não fala em taxa. Entidades de defesa do consumidor orientam que o orçamento em si não seja cobrado e admitem um valor razoável quando é preciso desmontar o aparelho, desde que o cliente saiba antes. O caminho mais seguro: orçamento de balcão sem custo, avaliação com abertura só com o valor avisado e autorizado, e uma consulta ao Procon do seu estado.

Quanto cobrar por diagnóstico de celular?

O tempo de bancada da avaliação vezes o valor da sua hora, dividido pelos percentuais de imposto e da taxa do pagamento. No exemplo deste texto, com a hora a R$ 60, uma avaliação de 30 minutos sai por R$ 30 no Pix.

Tenho de abater a avaliação do conserto?

A lei não fala em abatimento: é decisão sua. Abater evita cobrar duas vezes o mesmo tempo quando o preço do conserto já conta o diagnóstico. Se não abater, diga isso no aviso, antes da avaliação.

O cliente recusou o orçamento. O que ele paga?

Só a avaliação, e só se ela foi avisada e autorizada antes. Entregue o defeito encontrado por escrito. Se ele não autorizou uma avaliação paga, não cobre.

A mesma conta vale para notebook, TV e videogame?

Vale. O que muda é o tempo de bancada de cada tipo de aparelho: meça o seu e use o valor da sua hora.

Este texto é informativo e não substitui a orientação de um advogado, do Procon do seu estado ou de um contador. Os artigos citados estão no Código de Defesa do Consumidor, no site do Planalto.